Empresas que tentam se aventurar neste assunto se deparam normalmente com um grande desafio inicial, que é a transformação cultural. Antes de falar de tecnologia, vamos tratar daquilo que se refere praticamente a itens comportamentais de uma empresa.
Uma cultura digital tem, por sua essência, práticas no modelo ágil, que visa agregar valor ao cliente final de maneira constante, o que significa eliminar a fronteira entre departamentos. Quando todos olham para este ponto convergente, ou seja, o cliente, as organizações começam a mudar sua cultura para o âmbito digital. O cliente, então, se torna o responsável pelas alterações de modelos de negócio, seja por novas exigências ou adesão às novas tecnologias.
Sendo assim, o paradigma digital abstrai o antigo conceito de TI, cujo cliente não tinha certeza do escopo que desejava, e passa a lidar com um público que não só sabe quais são seus problemas, como também participa passiva ou ativamente da solução. Logo, a cultura digital deve ter clara que a empresa passa a operar como um "customer centricity”, deixando de ser uma estrutura de departamentos, cada qual com sua responsabilidade, e passa a ser um time multidisciplinar, cuja responsabilidade é gerar valor agregado para o cliente.
Com o foco definido no cliente, o primeiro passo para a transformação cultural com o objetivo de atingir o patamar digital é reorganizar a empresa de forma a atender o cliente em todas suas necessidades. No intuito de acolher o cliente, a empresa deve ter times autônomos com diversas competências que consigam visualizar a necessidade do início ao fim para agregar valor.
Fatores simples como ouvir o lado do cliente e viver sua necessidade, seja por sessões de Design Thinking ou por meio de imersão em seu cotidiano, podem ser importantes quando estamos falando de inovação e percepção de necessidade. Todos esses passos farão o time entender, identificar ou gerar novos insights junto ao cliente.
Ao transformar o cliente em centro, o time deve se orientar nesse sentido, e esse é um dos pontos cruciais para mudança de mindset cultural. Não estamos falando em mudar apenas a forma que a equipe atual atende o cliente, mas sim de agregar diversas competências de negócio dentro do time que atende a este cliente, envolvendo, por exemplo, as áreas técnicas de Recursos Humanos, Marketing, Financeiro, Compras etc.
Com isso, cada área estará envolvida no atendimento às necessidades do projeto, ou seja, a demanda será uma prioridade que independe das rotinas particulares de cada departamento. O desafio de gerar uma autonomia deste nível para o atendimento de um único cliente específico pode gerar acúmulo de papéis na empresa, mas isso é superado frente ao valor agregado proporcionado ao cliente alvo desta equipe.
Tendo em vista a tendência para times autônomos multidisciplinares com foco no cliente, as empresas tradicionais podem fazer a transição do modelo padrão, baseado em departamentos, para um modelo bimodal. A orientação é que, durante um período determinado, parte da empresa passe a atuar neste modelo até que, gradativamente, sejam adaptadas às demais áreas.
Não podemos achar que toda empresa começa do zero, como um startup. Toda organização tem seu modelo e o exerce há muito tempo, por isso a quebra de paradigma é necessária para que seja viável o posicionamento ágil que a cultura digital exige, o que também permitirá evoluir para os próximos níveis da Transformação Digital: Tecnológica e Estratégica. Mas esses são assuntos para outra discussão.