O termo ?chatbot? deixou de ser algo difícil de explicar. A popularização do termo - antes chamados de assistentes virtuais - e do serviço prestado deve-se ao fato de que as empresas perceberam as vantagens e economia geradas em relação ao atendimento humano e relacionamento com clientes. Os custos, o ecossistema e a mão de obra que começam a se formar em torno dos chatbots também facilitam a sua aceitação.
O termo chatbot é recente, mas o conceito iniciou lá na década de 1950, com o Teste de Turing (Filme "O jogo da imitação"), que consistia em tentar que um computador interagisse com uma pessoa sem que ela percebesse que não se tratava de uma pessoa. Algumas tentativas mais acadêmicas e sem aplicação prática ocorreram durante o chamado Inverno da Inteligência Artificial e, mais recentemente, na última década, quando surgiram os primeiros chatbots (ou assistentes virtuais) com aplicação prática para negócios, questões sociais e assistentes pessoais, como Alexa e Google Assistant.
Por parte das empresas, ainda há confusão no conceito do bot e um certo desleixo no acompanhamento da ferramenta. Como dito anteriormente, há ações que demandam intervenção humana, e muitas ainda pecam nesse quesito, embora já se perceba uma evolução e um movimento para estruturar e potencializar esse tipo de solução.
Um chatbot pode atuar de forma independente, mas ainda não vivemos essa ?fase? da Inteligência Artificial por questões de riscos dos negócios. O Tay, perfil de IA criado pela Microsoft, é um exemplo de que o robô aprendeu coisas erradas e adquiriu comportamento racista, e foi tirado do ar menos de 24 horas depois de ser ativado.
Para os chatbots que operam com inteligência semântica e processamento de linguagem natural, não é preciso ensinar coisas básicas. Para exemplificar: carro, veículo e automóvel são sinônimos e isso (e milhares de outras relações) ele já reconhece automaticamente. Nesses caso, relatórios sobre perguntas de usuário e qualidade de respostas, por exemplo, são gerados de forma automática pelo chatbot.
Portanto, cabe ao profissional humano, com alto grau de qualificação e que trabalha com o chatbot, fazer a leitura dos relatórios de comportamento e gerar novos conteúdos, identificar problemas, criar palavras que não existem no dicionário - como nome de marcas, pensar na jornada do cliente e na melhor experIência para cada de uso.
Quais são os "canais" ou "formas de interação" mais comuns usados nos chatbots
A função básica do chatbot é conversar. Portanto, o mais simples que ele pode e deve usar em atendimento é a mensagem de texto. Como a ideia é reproduzir uma conversa entre humanos, o robô também pode utilizar imagens, links, vídeos e outros elementos comuns. No meio do diálogo, ele pode oferecer botões e guiar o atendimento, por meio de um roteiro pré-programado.
Porém, o grande diferencial para um chatbot é a capacidade de operar com integrações. Isto é, serviços inseridos na conversa, que elevam a performance do autoatendimento, como, por exemplo, a possibilidade de trocar de senha dentro do bot, sem depender de humanos.
Como o chatbot compreende o que falamos ou digitamos?
Isso depende muito do fornecedor e da tecnologia para o atendimento online que este utiliza. Um exemplo é por meio de palavra-chave, ou seja, quando o usuário precisa digitar exatamente da forma como o bot está programado. Do contrário, ele não encontra respostas. Exemplo: ao digitar ?carro?, o bot responde; já se utilizar sinônimos, como ?automóvel? e ?carros?, ele não responde; tampouco ?carrinho?, ?carrão? e outras variações simples.
Outra forma é o uso de processamento de linguagem natural, que utiliza um algoritmo e milhares de funções lexicais para interpretar a pergunta do usuário. O processo de leitura da pergunta envolve a realização de uma análise morfológica para atribuir pesos às palavras usadas na pergunta. Depois de desvendar o significado da interação, o bot exibe o melhor conteúdo que ele tem em sua base.
Alexa e Google Assistant populares globalmente
Há um bom tempo as previsões indicam que o comando por voz será o futuro não somente da Inteligência Artificial, mas também do uso em si de aparelhos, como celulares e TVs. De toda forma, sempre haverá o complemento de canais de texto para situações onde usar a voz não será possível.
Alexa e Google Assistant são ferramentas mais de assistência pessoal e tem um propósito mais abrangente focado no dia a dia da pessoa e sua família/amigos. Aplicações como alarme, programação inteligente da casa, previsão do tempo e interações lúdicas são comuns nessas ferramentas.
Nelas ainda podemos encontrar o que chamam de Skills ou Actions, ou seja, conexões com chatbots corporativos que servem para atendimento ao cliente, solicitação de serviços, compras etc. Nesse sentido, um chatbot que está no site da empresa, ou em suas redes sociais, também pode ter a sua versão para Alexa e Google Assistant, por exemplo, bastando dar o comando: ", quero falar com a " ativando, assim, sua base de conhecimento de negócio.
A Alexa e o Google Assistant têm um papel muito importante de evangelizadores das tecnologias de autoatendimento, abrindo portas para que o público final crie mais intimidade com a tecnologia. Popularizando os robôs de atendimento, também incentivamos as empresas a buscarem soluções mais adequadas para a sua realidade, mas motivada pelos avanços e pela aderência que os evangelizadores trouxeram.
Às empresas que não têm, mas vislumbram a possibilidade de ter um bot, a principal dica é dar atenção à solução. Não adianta pensar nessa ferramenta de autoatendimento sem a contratação ou destinação de uma equipe multidisciplinar exclusiva para lidar com isso.
Cada vez mais as pessoas estão dispostas a serem atendidas por um chatbot e até confiam na informação Portanto, cabe às empresas e ao ecossistema dos chatbots mostrar, com um processo de conscientização (ou evangelização), que os mesmos servem para ajudar a todos nos processos de negócios, que inclui desde o atendimento, redução de custos e diminuição de filas ao relacionamento com o cliente.
*Cassiano Maschio é diretor comercial e de marketing da Inbenta Brasil, empresa especializada em relacionamento com o cliente online, a partir de abordagens de Inteligência Artificial
O termo chatbot é recente, mas o conceito iniciou lá na década de 1950, com o Teste de Turing (Filme "O jogo da imitação"), que consistia em tentar que um computador interagisse com uma pessoa sem que ela percebesse que não se tratava de uma pessoa. Algumas tentativas mais acadêmicas e sem aplicação prática ocorreram durante o chamado Inverno da Inteligência Artificial e, mais recentemente, na última década, quando surgiram os primeiros chatbots (ou assistentes virtuais) com aplicação prática para negócios, questões sociais e assistentes pessoais, como Alexa e Google Assistant.
Por parte das empresas, ainda há confusão no conceito do bot e um certo desleixo no acompanhamento da ferramenta. Como dito anteriormente, há ações que demandam intervenção humana, e muitas ainda pecam nesse quesito, embora já se perceba uma evolução e um movimento para estruturar e potencializar esse tipo de solução.
Um chatbot pode atuar de forma independente, mas ainda não vivemos essa ?fase? da Inteligência Artificial por questões de riscos dos negócios. O Tay, perfil de IA criado pela Microsoft, é um exemplo de que o robô aprendeu coisas erradas e adquiriu comportamento racista, e foi tirado do ar menos de 24 horas depois de ser ativado.
Para os chatbots que operam com inteligência semântica e processamento de linguagem natural, não é preciso ensinar coisas básicas. Para exemplificar: carro, veículo e automóvel são sinônimos e isso (e milhares de outras relações) ele já reconhece automaticamente. Nesses caso, relatórios sobre perguntas de usuário e qualidade de respostas, por exemplo, são gerados de forma automática pelo chatbot.
Portanto, cabe ao profissional humano, com alto grau de qualificação e que trabalha com o chatbot, fazer a leitura dos relatórios de comportamento e gerar novos conteúdos, identificar problemas, criar palavras que não existem no dicionário - como nome de marcas, pensar na jornada do cliente e na melhor experIência para cada de uso.
Quais são os "canais" ou "formas de interação" mais comuns usados nos chatbots
A função básica do chatbot é conversar. Portanto, o mais simples que ele pode e deve usar em atendimento é a mensagem de texto. Como a ideia é reproduzir uma conversa entre humanos, o robô também pode utilizar imagens, links, vídeos e outros elementos comuns. No meio do diálogo, ele pode oferecer botões e guiar o atendimento, por meio de um roteiro pré-programado.
Porém, o grande diferencial para um chatbot é a capacidade de operar com integrações. Isto é, serviços inseridos na conversa, que elevam a performance do autoatendimento, como, por exemplo, a possibilidade de trocar de senha dentro do bot, sem depender de humanos.
Como o chatbot compreende o que falamos ou digitamos?
Isso depende muito do fornecedor e da tecnologia para o atendimento online que este utiliza. Um exemplo é por meio de palavra-chave, ou seja, quando o usuário precisa digitar exatamente da forma como o bot está programado. Do contrário, ele não encontra respostas. Exemplo: ao digitar ?carro?, o bot responde; já se utilizar sinônimos, como ?automóvel? e ?carros?, ele não responde; tampouco ?carrinho?, ?carrão? e outras variações simples.
Outra forma é o uso de processamento de linguagem natural, que utiliza um algoritmo e milhares de funções lexicais para interpretar a pergunta do usuário. O processo de leitura da pergunta envolve a realização de uma análise morfológica para atribuir pesos às palavras usadas na pergunta. Depois de desvendar o significado da interação, o bot exibe o melhor conteúdo que ele tem em sua base.
Alexa e Google Assistant populares globalmente
Há um bom tempo as previsões indicam que o comando por voz será o futuro não somente da Inteligência Artificial, mas também do uso em si de aparelhos, como celulares e TVs. De toda forma, sempre haverá o complemento de canais de texto para situações onde usar a voz não será possível.
Alexa e Google Assistant são ferramentas mais de assistência pessoal e tem um propósito mais abrangente focado no dia a dia da pessoa e sua família/amigos. Aplicações como alarme, programação inteligente da casa, previsão do tempo e interações lúdicas são comuns nessas ferramentas.
Nelas ainda podemos encontrar o que chamam de Skills ou Actions, ou seja, conexões com chatbots corporativos que servem para atendimento ao cliente, solicitação de serviços, compras etc. Nesse sentido, um chatbot que está no site da empresa, ou em suas redes sociais, também pode ter a sua versão para Alexa e Google Assistant, por exemplo, bastando dar o comando: ", quero falar com a " ativando, assim, sua base de conhecimento de negócio.
A Alexa e o Google Assistant têm um papel muito importante de evangelizadores das tecnologias de autoatendimento, abrindo portas para que o público final crie mais intimidade com a tecnologia. Popularizando os robôs de atendimento, também incentivamos as empresas a buscarem soluções mais adequadas para a sua realidade, mas motivada pelos avanços e pela aderência que os evangelizadores trouxeram.
Às empresas que não têm, mas vislumbram a possibilidade de ter um bot, a principal dica é dar atenção à solução. Não adianta pensar nessa ferramenta de autoatendimento sem a contratação ou destinação de uma equipe multidisciplinar exclusiva para lidar com isso.
Cada vez mais as pessoas estão dispostas a serem atendidas por um chatbot e até confiam na informação Portanto, cabe às empresas e ao ecossistema dos chatbots mostrar, com um processo de conscientização (ou evangelização), que os mesmos servem para ajudar a todos nos processos de negócios, que inclui desde o atendimento, redução de custos e diminuição de filas ao relacionamento com o cliente.
*Cassiano Maschio é diretor comercial e de marketing da Inbenta Brasil, empresa especializada em relacionamento com o cliente online, a partir de abordagens de Inteligência Artificial