Automação não é apenas economizar tempo ou dinheiro. Se bem feita, reduz erros, aumenta a satisfação dos funcionários ao livrá-los de tarefas tediosas, melhora a experiência do cliente e permite que você amplie as operações.
A automação também obriga a empresa a abordar problemas ocultos em seus processos, conhecidos por poucos. Esse tipo de tratamento de exceções de rotina reduz muito a produtividade dos funcionários.
Sistemas automatizados também são sistemas de autoatendimento; automatizar as tarefas mais comuns em um processo liberará tempo para a equipe gastar em problemas mais sutis que exijam julgamento.
A automação geralmente começa de forma tática, com indivíduos e equipes automatizando serviços e processos que usam e controlam. Ao tornar a automação uma prioridade estratégica, você pode fornecer serviços automatizados que indivíduos e equipes usam, mas não controlam, espalhando assim os benefícios além de um único departamento. Sistemas automatizados de autosserviço, como redefinições de senhas e envios de despesas, podem ser usados amplamente em toda a empresa com grande benefício.
Dion Hinchcliffe, vice-presidente da Constellation Research, está pedindo aos CIOs que gerem 90% de automação até 2025 expandindo-a para áreas onde não parece natural. Além de automatizar help desk, consultas de serviço, treinamento, contratação, integração, operações, aquisição de TI, segurança cibernética, administração de projetos e relatórios, os CIOs devem lidar também com a automação do gerenciamento de fornecedores, governança, arquitetura empresarial, comunicações e evangelismo. "Essas áreas são mais resistentes à automação, mas ainda devem ser automatizadas o máximo possível”, diz Hinchcliffe.
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JP Gownder, vice-presidente e principal analista da Forrester, adverte contra projetos "lentos” que geralmente têm desempenho inferior. "Em vez disso, as empresas devem adotar uma abordagem passo a passo que ataque os problemas um por um - e, em seguida, encadeá-los.” Ele sugere buscar ganhos rápidos em problemas restritos e focados, automatizando tarefas e processos específicos em vez de toda a cadeia de valor, como o atendimento ao cliente, e usar a automação junto com as tarefas dos funcionários, em vez de substituí-las.
"Os serviços compartilhados têm muitas tarefas rotineiras e repetitivas (pense nas alterações de senha do service desk de TI ou na reconciliação financeira no departamento financeiro, para citar apenas dois) que podem ser automatizadas”, diz Gownder.
A automação deve ser uma colaboração entre as funções de negócios e de TI, acredita Gownder, com os CIOs instruindo os líderes de negócios sobre o que é possível e como essas tecnologias se encaixarão na infraestrutura existente e no feedback das equipes de negócios. "É importante ter um analista de negócios que possa acompanhar os primeiros pilotos, aprender e identificar novos fluxos de trabalho a serem resolvidos. Comece com pilotos coerentes, coleta de dados e, em seguida, olhe para outras funções similares que possam ser automatizadas. ”
Aqui está uma olhada em sete áreas maduras para a automação e como automatizar estrategicamente os processos dentro de cada uma delas.
1. Atendimento ao cliente
Melhorar a experiência do cliente é prioridade para muitos CIOs, com 62% dos CIOs do Reino Unido informando que é o seu objetivo mais importante em uma recente pesquisa Harvey Nash/KPMG CIO.
Além disso, 80% das equipes de atendimento ao cliente disseram em uma pesquisa recente da DigitalGenius que 20% de suas tarefas eram altamente repetitivas e fáceis de resolver. Automações como essas são primordiais, já que podem melhorar a satisfação do cliente e reduzir a alta rotatividade nas funções de suporte ao cliente.
Chatbots e agentes virtuais são ideais para solicitações fáceis e repetitivas e para clientes que desejam o autoatendimento. A Microsoft tem usado sua solução IA para suporte corporativo em call centers; Durante um período de seis meses, com mais de 100 mil sessões de agente virtual por dia, o número de clientes que conseguiram resolver seu próprio problema dobrou. A HP está usando o mesmo sistema para lidar com 70% de seus casos de suporte.
Se você não lida diretamente com os clientes, considere aplicar as mesmas técnicas internamente aos service desks de RH, para lidar com a administração de benefícios.
Adicionar IA às conversas pode ajudar a automatizar tarefas mais complexas, como avaliação de risco. AMicro-lenders Grameen Foundation trabalhou com a Accenture Labs para criar um aplicativo de análise emocional para ajudar seus conselheiros a detectar quando uma mulher que solicita um empréstimo está sendo pressionada por outra pessoa, tornando o empréstimo um fardo em vez de uma ajuda.
2. RH e recrutamento
A automação de tarefas administrativas para liberar o tempo dos recrutadores é outra área que vale a pena explorar, diz Kurt Heikkinen, CEO da Montage, que cria softwares de entrevistas por vídeo. "As organizações devem considerar a automação do trabalho administrativo e mundano envolvido no recrutamento, como o agendamento de entrevistas.”
Mais da metade das organizações que a Montage recentemente pesquisou já está usando a automação para o agendamento de entrevistas com candidatos, o que ajuda o RH a lidar com altos volumes de aplicativos pré-qualificando candidatos. "Ao automatizar, as organizações permitem que seus recrutadores se tornem mais estratégicos e se concentrem em atender às necessidades e expectativas dos candidatos modernos [e] construir relacionamentos significativos com esses candidatos para eventualmente garantir os melhores talentos”, afirma Heikkinen.
O próximo passo é usar ferramentas de IA para ajudar a avaliar os candidatos, o que cria mais consistência no processo de recrutamento; quase metade das organizações com as quais o Montage falou também já faz isso.
Tarefas repetitivas e de baixo valor no RH também podem ser automatizadas, como calcular benefícios de licença ou calcular o valor do tempo de férias acumulado quando os funcionários saem. Ao integrar vários sistemas, a automação pode ter um impacto maior. Por exemplo, o rastreamento do uso dos crachás dos funcionários e do uso do computador pode ajudar a confirmar se os registros de férias são precisos. Use o tempo liberado para questões que exigem maior consideração do pessoal de RH, como licença médica, sugere Gownder.
3. Pagamentos
Sistemas ineficientes de viagens e despesas desperdiçam muito tempo dos funcionários. As plataformas de armazenamento em nuvem, como Box e OneDrive, adicionaram OCR e reconhecimento de imagem para coletar informações de recibos. Serviços como o MileIQ podem rastrear a quilometragem para pedidos de viagem, e a equipe por trás do MileIQ criou um novo aplicativo chamado Gastos, que pode se conectar a contas bancárias e de cartão de crédito para categorizar automaticamente as despesas. O SAP Concur possui um aplicativo de despesas semelhante que coleta transações de reservas de hotéis e locadoras de veículos; ele pode até mesmo lidar com taxas de câmbio para viagens ao exterior e efetuar pagamentos automáticos para contas bancárias de funcionários ou empresas de cartão de crédito.
Há também crescente interesse em áreas como automação de contas a pagar. A McKinsey estima que 27% das atividades financeiras poderiam ser automatizadas, cerca de um terço das quais poderiam ser feitas com automação de processos robóticos (RPA) .
4. Operações de TI
Para competir com serviços de nuvem e a Shadow IT, as equipes de TI precisam ser mais responsivas. Aqui, a automação é fundamental.
Pesquisa recente da Vanson Bourne com tomadores de decisões de TI na Europa descobriu que as equipes de TI gastam mais da metade do tempo em operações, manutenção e correção de problemas e apenas 11% dizem que sua infraestrutura é altamente automatizada, o que significa que a manutenção e a administração levam mais tempo.
"Os próprios profissionais de TI acreditam que quase um quinto de suas tarefas diárias atuais poderia ser automatizado usando Inteligência Artificial”, afirma James Dening, vice-presidente para a Europa da Automation Anywhere. "Isso pode incluir instalações de software ou hardware, gerenciamento de arquivos e pastas, monitoramento de servidores, gerenciamento do Active Directory e ativação e desativação de usuários.”
O mesmo estudo da McKinsey mencionado acima sugere que 40% a 80% desses tíquetes de service desk podem ser automatizados com RPA. Especialmente as redefinições de senhas que continuam sendo uma alta porcentagem de todas as solicitações de suporte.
5. Provisionamento de dispositivos
Conectar a infraestrutura local a serviços em nuvem com ferramentas como o System Center e o Intune permite que a TI automatize processos extremamente práticos para implantação e configuração de dispositivos. Usando o recurso do Windows 10, O Autopilot, por exemplo, automatiza a configuração e o gerenciamento de dispositivos por meio do Azure Active Directory assim que os usuários ligam um novo computador pela primeira vez. (Jamf Pro oferece opções de provisionamento semelhantes para Mac.)
"Com o Windows Autopilot você pode usar a nuvem para distribuir vários recursos e transformar um dispositivo 'pronto para uso' em um dispositivo totalmente gerenciado com uma imagem corporativa”, explica Bernado Caldas, gerente geral doWindows Commercial. "Esse é um processo muito manual hoje em dia; você tem que criar imagens, gerenciar imagens e implantá-las. Com o Autopilot você pode fazer isso com serviços de nuvem, o que simplifica bastante a vida da equipe de TI ”.
"Usamos o Machine Learning e as informações sobre nuvem que temos em aplicativos que já estão em execução no Windows e no Office para inferir compatibilidade e oferecer aos clientes insights sobre quais aplicativos eles têm em sua propriedade e como são compatíveis com as novas versões do Windows e do Office”, diz Caldas.
6. Segurança
Essa mesma combinação de gerenciamento local e de nuvem também pode melhorar a segurança e a conformidade usando o monitoramento automático de comportamento suspeito vinculado a políticas de acesso para dispositivos. A configuração de um sistema desse tipo pode bloquear dispositivos que mostram um comportamento incomum ao usar os principais sistemas corporativos da rede, bloqueando os invasores enquanto você lida com máquinas infectadas.
"A automação do Acesso Condicional permite que os CIOs determinem quando os dispositivos devem poder acessar recursos dentro da empresa com base em vários critérios diferentes; os perfis de risco em seus dispositivos, suas identidades e os dados que estão tentando acessar”, diz Caldas.
Com base na automação do provisionamento e do gerenciamento de dispositivos, isso amplia os benefícios da automação através das fronteiras organizacionais - um sinal de automação estratégica. "Segurança e conformidade são frequentemente gerenciadas por departamentos diferentes da TI”, observa ele.
7. Teste
A automação é uma parte essencial do DevOps, especialmente na criação de construções para implantação contínua. "Um dos motivos é que é apenas mais rápido”, diz Lubos Parobek, vice-presidente de produtos da Sauce Labs.
"Remover o máximo de toque humano resulta em um processo mais rápido e permite acelerar o desenvolvimento de aplicativos. Também é muito mais repetitivo; você não precisa reinventar a roda quando tiver automação. E você remove uma fonte de erro; as pessoas são falíveis, cometem erros - a automação não. ”
A automação de testes começa com a automação da criação de ambientes de teste, diz Parobek ao CIO.com. "Com a conteinerização, você cria ambientes descartáveis que são super fáceis de levantar e isolar, o que realmente facilita o desenvolvimento e o teste com maior velocidade”.
Automatizar o processo de teste em si é mais difícil, mas também crítico para aumentar a velocidade e a confiabilidade do desenvolvimento. O maior problema não é a tecnologia, mas a mudança cultural envolvida, ele adverte. No entanto, isso pode reduzir o período de testes de meses ou semanas para apenas alguns minutos.
Parobek sugere começar com um novo desenvolvimento no qual você possa criar um aplicativo que possa ser testado desde o início e trabalhar em aplicativos para dispositivos móveis porque eles são menores. "Com um aplicativo que está sempre disponível, muitas vezes há muito trabalho pesado para fazer com que as alterações básicas do aplicativo possam ser continuamente testadas".
Se você estiver adicionando a automação de testes a um grande aplicativo existente, concentre-se nos fluxos críticos de "fazer ou quebrar" que precisam ser trabalhados para satisfazer os clientes e gerar valor. "Aplicativos para o público externo geralmente têm maior impacto sobre as receitas", observa ele.