Duração: 16 Horas
Objetivos
Apresentação e capacitação no entendimento dos requisitos mínimos obrigatórios da
norma ISO 20000-1 Gerenciamentode Serviços. Habilitando os profissionais a
compreenderem a importância da implementação dos requisitos mínimos bem como preparando-os para o exame de certificação ISO 20000 Foundation.
Pré-requisitos
Conhecimentos em ITIL V2 ou ITIL V3 (ITIL Foundation)
Conteúdo Programático
1. Histórico da ISO 20000 - Gerenciamento de Serviços de TI
a) Gerenciamento de Serviços de TI - Estatísticas
b) ISO 20000 - O que seria?
c) ISO 20000 - Porque se utilizar?
2. Conceitos Básicos - Sistema de Gestão de Qualidade
a) Sistema de Gestão de Qualidade
3. Relacionamento com outras Normas e Frameworks
a) ITIL
b) COBIT
c) ISO 9001 ? Sistema de Gestão de Qualidade
d) ISO 27001 ? Sistemas de Gestão de Segurança da Informação
e) Six Sigma
f) Microsoft Operation Framework (MOF)
g) CMMI
4. Estrutura da Norma ISO 20000
a) Elegibilidade
b) Escopo
c) Obtenção da Certificação
5. Termos e Definições
a) Termos e Definições
6. Requisitos para um Sistema de Gerenciamento
a) Requisitos para um Sistema de Gerenciamento
b) Responsabilidade da Alta Direção
c) Requisitos de Documentação
d) Competência, Conscientização e Treinamento
7. Planejando e Implementado o Gerenciamento de Serviços
a) Planejando e Implementando o Gerenciamento de Serviços
b) Planejando o gerenciamento de serviços (Planejar)
c) Implementação do Gerenciamento de Serviços (Fazer)
d) Monitorar, Medir e Analisar Criticamente (Verificar)
e) Melhoria Continuada (Agir)
f) Política
g) Gerenciamento de Melhorias
h) Atividades
8. Planejando e Implementado Serviços Novos ou Alterados
9. Processos de Entrega de Serviços
a) Processos de Entrega de Serviços
b) Gerenciamento de Nível de Serviço
c) Relato do Serviço
d) Continuidade do Serviço e Gerenciamento da Disponibilidade
e) Orçamento e Contabilidade para os Serviços de TI
f) Gerenciamento de Capacidade
g) Gerenciamento de Segurança da Informação
10. Processos de Relacionamento
a) Geral
b) Gerenciamento de Relacionamento de Negócios
11. Processos de Resolução
a) Fundamento
b) Gerenciamento de Incidente
c) Gerenciamento de Problema
12. Processos de Controle
a) Processo de Controle
b) Gerenciamento de Configuração
c) Gerenciamento de Mudança
d) Gerenciamento de Mudança
Objetivos
Apresentação e capacitação no entendimento dos requisitos mínimos obrigatórios da
norma ISO 20000-1 Gerenciamentode Serviços. Habilitando os profissionais a
compreenderem a importância da implementação dos requisitos mínimos bem como preparando-os para o exame de certificação ISO 20000 Foundation.
Pré-requisitos
Conhecimentos em ITIL V2 ou ITIL V3 (ITIL Foundation)
Conteúdo Programático
1. Histórico da ISO 20000 - Gerenciamento de Serviços de TI
a) Gerenciamento de Serviços de TI - Estatísticas
b) ISO 20000 - O que seria?
c) ISO 20000 - Porque se utilizar?
2. Conceitos Básicos - Sistema de Gestão de Qualidade
a) Sistema de Gestão de Qualidade
3. Relacionamento com outras Normas e Frameworks
a) ITIL
b) COBIT
c) ISO 9001 ? Sistema de Gestão de Qualidade
d) ISO 27001 ? Sistemas de Gestão de Segurança da Informação
e) Six Sigma
f) Microsoft Operation Framework (MOF)
g) CMMI
4. Estrutura da Norma ISO 20000
a) Elegibilidade
b) Escopo
c) Obtenção da Certificação
5. Termos e Definições
a) Termos e Definições
6. Requisitos para um Sistema de Gerenciamento
a) Requisitos para um Sistema de Gerenciamento
b) Responsabilidade da Alta Direção
c) Requisitos de Documentação
d) Competência, Conscientização e Treinamento
7. Planejando e Implementado o Gerenciamento de Serviços
a) Planejando e Implementando o Gerenciamento de Serviços
b) Planejando o gerenciamento de serviços (Planejar)
c) Implementação do Gerenciamento de Serviços (Fazer)
d) Monitorar, Medir e Analisar Criticamente (Verificar)
e) Melhoria Continuada (Agir)
f) Política
g) Gerenciamento de Melhorias
h) Atividades
8. Planejando e Implementado Serviços Novos ou Alterados
9. Processos de Entrega de Serviços
a) Processos de Entrega de Serviços
b) Gerenciamento de Nível de Serviço
c) Relato do Serviço
d) Continuidade do Serviço e Gerenciamento da Disponibilidade
e) Orçamento e Contabilidade para os Serviços de TI
f) Gerenciamento de Capacidade
g) Gerenciamento de Segurança da Informação
10. Processos de Relacionamento
a) Geral
b) Gerenciamento de Relacionamento de Negócios
11. Processos de Resolução
a) Fundamento
b) Gerenciamento de Incidente
c) Gerenciamento de Problema
12. Processos de Controle
a) Processo de Controle
b) Gerenciamento de Configuração
c) Gerenciamento de Mudança
d) Gerenciamento de Mudança